Статьи директора · честно о себе
Почему от нас уходят клиенты
Обычно компании рассказывают, почему клиенты остаются. Расскажем, почему уходят — причин пять, и все они настоящие.
1. Разные ожидания
Самая частая. Клиент ждал одного, а получил другое.
Причем мы проговариваем на входе, что именно будет сделано. Но человек искренне рассчитывает, что получит больше — и формально он ничего не придумал, просто в голове картинка была шире.
Что с этим делаем: проговариваем результат подробнее и записываем. Полностью проблему это не снимает — ожидания живут в голове, а не в документе.
2. Мы дороже
Да, дороже многих. Тут ничего не поделаешь.
Мы не даем скидок и не начинаем с завышенной цены, чтобы потом уступить. Если решает цена — есть подрядчики дешевле, и это честный выбор.
3. Принципиальность директора
Отдельная причина, и она про конкретного человека.
Я стараюсь не менять решений. Если сказал, что будет так, — будет так, за любые деньги.
Пример из жизни. Сотрудники сделали клиенту работу, клиент отказался платить: «я не согласен». Ответ был такой: счет аннулирую, но все дальнейшие задачи пойдут через меня лично. А там уже как договоримся — может, договоримся, а может, и нет.
Кому-то такой подход не подходит. Это нормально.
4. Разница между проектом и сопровождением
Самая недооцененная причина. Клиенты на ней спотыкаются почти всегда.
Все делается быстро
У проекта фиксированная сумма и срок, поэтому команда работает на скорость: быстрее закрыли этапы — быстрее закончили. Клиенту это очень нравится.
Скорость перестает быть целью
Сумма в месяц одна и та же, сделаете вы за час или за три дня. Клиент видит, что раньше вопросы решались по щелчку, а теперь занимают два-три дня, — и это вызывает сильное недовольство.
Что стоит понимать заранее: сопровождение — это не «проект, только подешевле». Это другой режим, с другими сроками и другим смыслом.
5. Меняются люди
Продолжение предыдущего.
На проектах работаю я или мой помощник — то есть ответ на любой вопрос приходит от конкретного человека, который держит проект в голове.
На сопровождении квалификация специалистов ниже, и это нормальная, правильная ситуация: задача первой линии — быстро понять проблему. Что решается быстро — решить, что не решается — передать дальше.
Но клиент помнит другое: раньше нас вели вот эти люди, а теперь их нет. Ответ прост и неприятен: в этих двух работах разные деньги.
С кем мы не работаем
Два типажа, с которыми у нас не складывается.
«Я лучше вас знаю, как мне делать»
Тогда возникает вопрос: а мы здесь зачем? Если вы все знаете лучше, зачем вы к нам пришли.
«Будет либо по-моему, либо никак»
Речь про условия, деньги и формат работы. Наш ответ в таких случаях: окей, значит никак.
Это не высокомерие. Просто в обоих случаях результат предсказуем: работа будет сделана, а довольны не останутся обе стороны.
Что мы делаем, чтобы уходов было меньше
- Проговариваем результат до начала и фиксируем его письменно.
- Предупреждаем про разницу режимов — что после проекта скорость изменится, и объясняем почему.
- Называем цену сразу настоящую, без запаса на торг.
- Возвращаем деньги, если понимаем, что не сделаем хорошо. Лучше разойтись на входе, чем тянуть до конца.
Если вы читаете это перед обращением
Когда лучше к другим
Если решает цена. Если нужен конкретный человек в постоянном доступе. Если решение уже принято и нужны просто руки.
Когда мы полезны
Если нужен подрядчик, который скажет «эту задачу так делать не стоит» и объяснит почему.
Узнали себя во втором столбце? Опишите задачу — посмотрим и скажем прямо, беремся или нет.
Статья написана по надиктовкам директора — Евгения Карпова, ГК «Солвикс». Это практика с внедрений и сопровождения, а не пересказ документации: то, что видно, когда сам разбираешь чужие базы.
В активе: 43 пройденных курса и 1328 учебных часов, первый экзамен сдан в 2009 году. «1С:Специалист-консультант» по 1С:ERP (управленческий и регламентированный учет), по 1С:Управление торговлей и по 1С:Документообороту.